Test in der Sandbox

Eine Lösung ist erst dann gut, wenn der Agent den Fall danach wirklich richtig macht. Deshalb testet der Ko-Pilot jede bestätigte Lösung selbst, und zwar am ursprünglichen Fall.

Was die Sandbox ist

Die Sandbox ist ein Übungsbereich mit echten Daten. Der Ko-Pilot kopiert die Konversation bis kurz vor dem beanstandeten Lauf und lässt den Agenten dort noch einmal arbeiten.

Nach außen geht dabei nichts. Mails, WhatsApp und Portal-Nachrichten werden nur simuliert, und die Übungs-Konversation taucht weder in der Inbox noch in der Suche auf.

So wird geprüft

Schon beim Planen schreibt der Ko-Pilot auf, was nach der Lösung passieren soll, etwa „Der Agent antwortet Frau Meier per E-Mail statt über das Portal“. Nach dem Testlauf vergleicht er das Ergebnis mit jeder dieser Erwartungen.

Bestanden ist der Test nur, wenn alle Erwartungen erfüllt sind. Im Chat steht dann zum Beispiel „Test bewertet · 1 von 1 erfüllt“, und darunter erklärt der Ko-Pilot, was der Agent getan hat.

Mit dem Pfeil neben einem Test öffnest du die Übungs-Konversation und siehst selbst, was der Agent dort vorgeschlagen oder getan hat.

Wenn der Test scheitert

Ist eine Erwartung nicht erfüllt, plant der Ko-Pilot die nächste Runde. Er passt die Lösung an, du bestätigst sie, und er testet noch einmal.

Du kannst jederzeit im Chat eingreifen oder die Lösung mit „Alles zurücknehmen“ verwerfen.

Live-Test und Abschluss

Nach einem bestandenen Test kannst du den Agenten mit „In #… starten“ auch in der echten Konversation noch einmal laufen lassen. Das geht, solange sie offen ist und seitdem niemand von außen geschrieben hat.

Zum Schluss klickst du auf „Als erledigt markieren“. Bei offenen Konversationen bietet dir der Ko-Pilot dann „Agent neu starten“ an, damit der Agent sie gleich nach der neuen Regel bearbeitet.